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Um dos grande diferenciais nas vendas da farmácia é o bom atendimento aos seus clientes. Através de um bom atendimento é possível fidelizar o cliente, o qual sempre voltará a farmácia quando precisar de algum dos produtos oferecidos. Além disso, os clientes satisfeitos comentam positivamente sobre a farmácia para outras pessoas, como amigos e familiares, os quais terão interesse em conhecer a farmácia também. Dessa forma, o bom atendimento irá causar como consequência o aumento nas vendas.
Comunicativo – O profissional da farmácia deve ser uma pessoa comunicativa que tenha facilidade para estar conversando com o cliente, sem a utilização de palavras técnicas difíceis, as quais são pouco utilizadas pela população.
Bom ouvinte – Este profissional também tem que ser um bom ouvinte, pois muitas vezes o cliente tem muitas dúvidas sobre os diferentes tratamentos que está fazendo.
Paciente – O cliente na maioria das vezes, não vai à farmácia por prazer ou passeio, mas sim por ele ou alguém de sua família estar com algum problema de saúde. Por conta disso, pode ocorrer casos que o cliente esteja impaciente e acabe agindo de alguma maneira inapropriada ou até grosseiramente. Devido a isso, o profissional da farmácia precisa ter paciência para lidar com estes momentos, tentando acalmar a situação.
Educado – O profissional da farmácia sempre deve estar com um sorriso no rosto para receber os clientes e cumprimenta-los com um “bom dia” ou “boa tarde”. Com isso, muitas vezes, um cliente que estava tendo um dia ruim, pode se sentir melhor, por estar sendo bem atendido.
Versátil – Sabe como o atendimento deve ser feito de acordo com cada tipo de cliente que entra na farmácia.
Atencioso – O profissional da farmácia deve oferecer ajuda ao cliente sempre que necessário. Também deve fornecer informações e orientações solicitadas sobre os produtos. Por conta disso, o profissional deve estar constantemente se atualizando e se informando sobre os produtos disponíveis na farmácia e os novos no mercado. Pois quando o profissional possui o conhecimento dos produtos, maior segurança e confiabilidade é transmitida aos clientes no momento da compra.
Há diferentes tipos de clientes que frequentam a farmácia, sendo que para cada um deles é necessário um atendimento diferenciado. A seguir estão descritos os tipos mais comuns de clientes e como o seu atendimento pode ser realizado.
Cliente decidido – Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já pesquisou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.
Cliente indeciso – Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.
Cliente apressado – Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezeso relógio.
Cliente comunicativo – Deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Cliente não comunicativo – Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Cliente atento – Costuma prestar muita atenção no que o profissional da farmácia diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas.
Cliente desatento – Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.
Cliente estrela – Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.
Cliente negociador – Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.
Existem hoje alguns temas que estão mais em alta na população, até porque a divulgação de informações com a acessibilidade a internet e outros meios tornou-se um pouco mais fácil. Mas, apesar de toda a informação, alguns temas geram um certo constrangimento aos clientes, que muitas vezes não vão ao médico devido ao fato de sentirem-se constrangidos, e o profissional mais acessível a ele é o farmacêutico, e é este que ele vai procurar.
Algumas vezes a pergunta é mais direta, em outras o farmacêutico tem que se esforçar para entender as entre linhas. Porém, esses temas hoje estão em alta e a procura por medicamentos também.
Um exemplo que pode ser citado é a disfunção sexual que muitas vezes pode ser um tema que envergonha as pessoas e também acaba inibindo elas de pedir um auxílio a um profissional, porém é um tema muito comum.
Por conta, disso é importante que o profissional da farmácia reconheça quando uma pessoa está constrangida de pedir algum tipo de produto ou informação. Para que dessa forma, possa ser feito um atendimento de qualidade e completo para o cliente.
Atender de modo impessoal e com termos técnicos bloqueia a comunicação, que deveria ser feita entre o cliente e o profissional da farmácia, não tendo a criação da ligação necessária entre eles. Com isso, o cliente sente-se constrangido, pouco à vontade e sem liberdade de expressar o que de mais significativo se passa com ele. Isso empobrece a qualidade do atendimento.
A crítica é uma forma de comunicação que costuma ser nociva porque estimula o ressentimento e fechamento do vínculo. Também prejudica a autoestima da pessoa, em especial quando ela está passando por alguma dificuldade emocional e encontra- se mais vulnerável.
O cliente vai à farmácia para que seu problema seja resolvido ou pelo menos encaminhado para uma solução. Nos casos que o problema do cliente é ignorado, o cliente irá procurar outras farmácias para que seu problema seja resolvido. Dessa maneira, além de ser perdida a venda, também é perdido o cliente.
Nesta seção serão abordados assuntos que são da rotina da farmácia, as quais podem gerar dúvidas em relação a melhor maneira de agir e o que é permitido pela legislação.
Medicamento Referência: é definido como produto inovador que tenha tido a eficácia, segurança e qualidade comprovadas pelo órgão federal responsável pela Vigilância Sanitária do País e registrado neste mesmo órgão. Foi o primeiro a desenvolver determinado medicamento tendo direito a patente. Após o vencimento da patente medicamentos genéricos e similares podem ser produzidos com base nele.
Medicamento Genérico: Contém princípio ativo, dose, forma farmacêutica, via de administração, posologia e indicação terapêutica iguais a do medicamento referência, devendo apresentar eficácia, qualidade, segurança bioequivalentes a ele e a ele. Os medicamentos genéricos podem ser facilmente identificados pela tarja amarela contendo a frase “Medicamento Genérico” precedido da letra “G”. Também deve estar escrito na embalagem a frase “Medicamento Genérico Lei no 9.787/99”. Além disso, na embalagem estão escritos os princípios ativos, uma vez que os medicamentos genéricos não possuem marca.
Medicamentos Similares: Possuem os mesmos princípios ativos, mesma concentração, mesma forma farmacêutica, mesma via de administração, mesma posologia e indicação terapêutica do que o medicamento referência. Porém, o medicamento similar pode diferir quanto ao tamanho do produto, prazo de validade, embalagem, rotulagem, excipientes e veículo. Também devem ter a sua segurança, eficácia e qualidade bioequivalentes ao medicamento referência e comprovadas junto a Anvisa. Além disso, devem sempre ser identificados pelo nome comercial ou marca.
Medicamento Fitoterápico: São desenvolvidos exclusivamente a partir de matérias-primas ativas vegetais. Medicamentos que possuem em sua composição substâncias ativas isoladas, sintéticas ou naturais ou associações dessas com extratos vegetais, não são consideradas medicamentos fitoterápicos.
Medicamento homeopático: é o medicamento que age a partir da lei dos semelhantes, onde uma substância que é capaz de causar os sintomas de uma determinada doença, em homem sadio, também é capaz de curas esta mesma doença. Para o seu desenvolvimento são utilizadas triturações sucessivas ou diluições seguidas de sucussão, visando a redução da toxicidade do ativo e o aumento do poder curativo do medicamento. Além disso, os ativos da sua composição podem ser de origem animal, mineral ou vegetal.
Medicamentos alopáticos: Este tipo de medicamento contém uma substância química que age especificamente em um local de ação no organismo, exercendo o seu efeito contra os sintomas que está ocorrendo (principio dos contrários).
A intercambialidade entre medicamentos é a possibilidade de substituição de um medicamento prescrito pelo profissional da saúde por outro medicamento, que contenha a mesma substância ativa e tenha sua segurança, qualidade e eficácia bioequivalentes ao medicamento referência comprovadas junto a ANVISA. Para que esta substituição seja feita é necessário seguir algumas regras.
No caso do genérico, ele precisa ter esta bioequivalência comprovada no momento do registro do medicamento. Por isso, todos os genéricos podem ser substituídos pelos de medicamento referência ou o inverso.
No caso dos medicamentos similares, apenas os presentes na lista divulgada no site da ANVISA http://portal.anvisa.gov.br/medicamentos-similares, tiveram a sua bioequivalência comprovada. Dessa maneira apenas os medicamentos similares desta lista podem ser substituídos pelos medicamentos referência ou vice-versa no momento da dispensação.
No entanto, não é permitida a intercambialidade entre medicamentos similares e nem entre genéricos e similares, mesmo que dos que estejam presentes na lista da ANVISA. Além disso, nos casos em que o médico escreve na receita que não autoriza a substituição, a intercambialidade não pode ser realizada.
A tarja presente na embalagem dos medicamentos indica o tipo de medicamento e o grau de risco que eles podem oferecer à saúde. Há 3 tipos de tarja em medicamentos, sendo eles:
Tarja amarela: Os medicamentos contendo a tarja amarela a letra “G” e a frase ““Medicamento Genérico” indica um medicamento genérico. Em sua embalagem estão escritos os princípios ativos, que são as moléculas responsáveis pelo efeito do medicamento. Também possuem preço menor do que os medicamentos de referência. Além disto, é possível que os medicamentos genéricos possuam outras tarjas como a vermelha e a preta, dependendo do tipo de substância ativa em sua composição.
Tarja Vermelha sem retenção de receita: Este tipo de tarja indica que o medicamento pode causar efeitos colaterais graves. Geralmente podem ser dispensados com uma receita médica simples, sem retenção de receita.
Tarja Vermelha com retenção de receita: Neste caso na tarja estará escrita a seguinte frase: “Venda sob prescrição médica – só pode ser vendido com retenção de receita”, sendo necessária a retenção da receita. Os medicamentos que contém esta tarja fazem parte do grupo de medicamentos controlados presentes nas listas C1 (controle especial), C2(Substâncias retinoicas), C4(antirretrovirais) e C5 (anabolizantes) da portaria 344 de 2008. Estas substâncias possuem muitos efeitos colaterais e contraindicações. Os antibióticos também possuem essa tarja, afim de evitar que o seu uso seja feito de forma irracional, o que poderia acarretar em diferentes tipos de resistência bacteriana.
Para a dispensação de medicamentos contendo esta tarja é necessária a apresentação da receita de controle especial, a qual é idêntica ao receituário simples, mas em duas vias. Sendo que a segunda via deve ficar retida com a farmácia e a outra com o paciente.
Tarja Preta: Os medicamentos com a tarja preta possuem uso e venda controlada, podendo ser vendidos apenas mediante apresentação de receita junto da notificação de receita A (amarela) ou B (azul) as quais devem ser retidas pela farmácia. Estes medicamentos são entorpecentes e psicotrópicos que possuem ação sedativa e estimulante sobre o sistema nervoso central e o seu uso prolongado pode causar dependência física e mental.
Caso o cliente entre na farmácia pedindo para comprar algum destes medicamentos controlados pela Vigilância Sanitária sem a receita médica adequada, deve ser orientado ao cliente a necessidade da consulta médica para a prescrição deste tipo de medicamento, devido aos efeitos colaterais e contraindicações que eles podem causar. Além disso, explicar que por conta destes efeitos colaterais é feito o controle da venda destes medicamentos pela Vigilância Sanitária, não podendo ser feita sua venda livre.
Algumas informações devem estar contidas nas receitas médicas, sendo elas:
No caso de medicamentos sujeitos a controle especial pela Vigilância Sanitária, as receitas possuem prazo de validade para a dispensação dos mesmos. Além disso, possuem quantidade limite a serem dispensadas, devendo ser respeitada a quantidade indicada na receita, desde que esta quantidade esteja conforme a Portaria no SVS/MS 344/98 e a RDC n° 20, de 5 maio de 2011 (antibióticos) e suas atualizações. Os prazos de validade e a quantidade máxima que pode ser dispensada de acordo com a receita estão descritos na tabela abaixo:
| Lista de substâncias sujeitas a controle especial | Validade | Tempo de tratamento | |
|---|---|---|---|
| A1 – receita amarela. | Substâncias entorpecentes. | Válida por 30 dias a contar da data de sua emissão em todo o território nacional. | Poderá ser dispensado no máximo cinco ampolas e para as demais formas farmacêuticas de apresentação, poderá ser dispensada a quantidade correspondente a, no máximo, 30 dias de tratamento. |
| A2 – receita amarela. | Substâncias entorpecentes de uso permitido somente em concentrações especiais. | Válida por 30 dias a contar da data de sua emissão em todo o território nacional. | Poderá ser dispensado no máximo cinco ampolas e para as demais formas farmacêuticas de apresentação, poderá ser dispensada a quantidade correspondente a no máximo, 30 dias de tratamento. |
| A3 – receita amarela. | Substâncias psicotrópicas. | Válida por 30 dias a contar da data de sua emissão em todo o território nacional. | Poderá ser dispensado no máximo,cinco ampolas e para as demais formas farmacêuticas de apresentação poderá ser dispensada a quantidade correspondente a no máximo 30 dias de tratamento. |
| B1 – notificação de receita azul. | Substâncias psicotrópicas. | Válida por 30 dias a contar da data de sua emissão e somente dentro da unidade federativa que concedeu a numeração. | Poderá ser dispensado no máximo cinco ampolas e para as demais formas farmacêuticas poderá ser dispensada no máximo a quantidade para o tratamento correspondente a 60 dias. |
| B2 – notificação de receita azul. | Substâncias psicotrópicas anorexígenas. | Validade de 30 dias contados a partir da sua emissão e somente dentro da unidade federativa que concedeu a numeração. | A dispensação pode ser feita para tratamento igual ou inferior a 30 dias. Se o médico prescrever quantidade inferior, deverá ser mantida de acordo com a RDC 58/2007. Deverá ser respeitada a DDR estabelecida na RDC. |
| C1 – receituário comum em duas vias. | Outras substâncias sujeitas a controleespecial. | Válida por 30 dias contados a partir da data de sua emissão e em todo o território nacional. | A quantidade dispensada é limitada a cinco ampolas e, para as demais formas farmacêuticas, a quantidade para o tratamento correspondente a no máximo, 60 dias. No caso de substâncias ou de medicamentos antiparkinsonianos e anticonvulsivantes, a quantidade ficará limitada até seis meses de tratamento. |
| C2 – retinoides para uso tópico: devem ser prescritos em receituário comum, em duas vias. Se uso sistêmico, notificação de receita especial com termo de consentimento pós- informação | Substâncias retinoicas. | Válida por 30 dias contados a partir de sua emissão e somente dentro da unidade federativa que concedeu a numeração. | Poderá ser dispensada no máximo, cinco ampolas e, para as demais formas farmacêuticas, a quantidade para o tratamento correspondente a, no máximo, 30 dias. |
| C4 – receituário médico com formulário próprio do programa DST/Aids | Substâncias antirretrovirais. | Não há prazo de validade determinado nem proibição de uso em várias unidades federativas. | Não há quantidade determinada pela legislação. |
| C5 – receituário comum em duas vias | Substâncias anabolizantes. | Válida por 30 dias contados a partir da data de sua emissão e em todo o território nacional. | A dispensação é limitada a cinco ampolas e, para as demais formas farmacêuticas, a quantidade para o tratamento correspondente a, no máximo, 60 dias. No caso de substâncias ou de medicamentos antiparkinsonianos e anticonvulsivantes, a quantidade ficará limitada a até seis meses de tratamento. |
Caso alguma destas informações esteja alterada ou rasurada, o medicamento não deve ser vendido. Geralmente, alterações no prazo de validade são feitas por alguns clientes para que a receita fique válida e possam comprar o medicamento. Alterações na quantidade também podem ser feitas, para que seja possível comprar maior quantidade do medicamento. As receitas não podem conter rasuras ou emendas por lei. Portanto, atenção é necessária no momento da análise da receita, sendo importante olhar com cautela toda a informação presente.
Muitas vezes os pacientes chegam a farmácia em busca de informação, como a maneira de usar o medicamento, sobre a ação do medicamento e também sobre informações contidas na bula que é de difícil entendimento. Tais dúvidas podem ser sanadas com a orientação do farmacêutico, o qual é o profissional do medicamento.
Devido a isso, o farmacêutico é um profissional que precisa estar constantemente se atualizando em relação aos medicamentos para que possa transmitir a informação correta aos pacientes. Dessa maneira, além do farmacêutico poder auxiliar no tratamento do paciente, também irá fidelizar o cliente pelo bom atendimento.
Além disso, medicamentos que são vendidos avulsos como cartelados, devem ter as bulas próximas em caso o paciente queira alguma informação proveniente dela.
A aplicação de injetáveis pode ser realizada em farmácias, desde que o estabelecimento possua local próprio para este serviço e que esteja de acordo com as normas exigidas pela Vigilância Sanitária. Além disso, é um serviço atribuído ao farmacêutico, sendo o mesmo responsável por sua realização.
A realização deste serviço apenas poderá ser feita mediante a apresentação de prescrição de profissional habilitado.
Somente o farmacêutico pode aferir a pressão dos pacientes.
Este serviço terá como objetivo a prevenção de enfermidades e monitoramento do tratamento farmacológico.
Os resultados devem ser registrados em fichas ou carteira do hipertenso, caso o paciente possua e não poderão servir como parâmetros para indicação ou prescrição de medicamentos. No caso de alguma anormalidade observada, deve ser recomendado ao paciente a procura de assistência médica.
Além disso, a manutenção do aparelho utilizado para medir a pressão deve ser feita frequentemente.
Referências:
Agência de Vigilância Sanitária – Medicamentos Similares Intercambiáveis. Disponível em: http://portal.anvisa.gov.br/medicamentos-similares
Agência de Vigilância Sanitária – Tipos de Medicamentos. Disponível em: http://portal.anvisa.gov.br/conceitos-e-definicoes7
Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Política Vigente para a Regulamentação de Medicamentos no Brasil . Disponível em: http://www.anvisa.gov.br/medicamentos/manual_politica_medicamentos.pdf
Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Tarjas de Medicamentos. Disponível em: http://portal.anvisa.gov.br/resultado-de-busca…
BRASIL. Portaria No 344, de 12 de maio de 1998. Aprova o regulamento técnico sobre substâncias e medicamentos sujeitos a controle especial. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 31 dez. 1998.
BRASIL. Resolução da Diretoria Colegiada no 44, de 17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 18 ago. 2009.
BRASIL. Resolução no 499 de 17 de dezembro de 2008. Dispõe sobre a prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias, e dá outras providências. Disponível em: http://www.cff.org.br/userfiles/file/resolucoes/499.pdf
Quando o profissional lida com o público é importante passar uma imagem que gere confiança pelos clientes. Na área da saúde o conhecimento técnico e a maneira que esta informação é transmitida pelo profissional são fundamentais para a criação desta imagem.
Manter a imagem profissional é um desafio, pois é difícil conquistar a confiança dos clientes e construir uma imagem que agrade o público em geral. As imagens dos profissionais da farmácia refletem diretamente na imagem pública da farmácia, por isso é muito importante que elas transmitam profissionalismo, bom atendimento e saúde. Além disso, qualquer erro pontual, como por exemplo no atendimento, pode prejudicar, de forma rápida, a imagem que a farmácia e seus profissionais demoraram para conquistar.
Alguns aspectos na aparência e no comportamento podem ser utilizados para construir uma adequada imagem profissional.
A aparência é o primeiro fator que pode causar uma boa impressão ao cliente. Para isso é necessário cuidar de alguns itens:
Este é o segundo item importante na construção de uma imagem profissional. Fatores como personalidade, positividade, autoconfiança e empatia, podem auxiliar neste processo.
Para concretizar a imagem do profissional, é necessário que se tenha conhecimento sobre a sua área de atuação.
Após construída a imagem profissional é preciso não apenas mantê-las, mas sim fortalece-la. Isto é obtido através da dedicação ao trabalho, do esforço em sempre estar estudando, estando ciente das informações atualizadas sobre os produtos, sendo atencioso, prestativo e agindo com prudência e responsabilidade.